前回の続きです。

顧客の心理としては
そもそも、契約はしていたが、不満があって、
契約をどうしようかと思っていたはずです。

顧客も長い時間考えて、
現状に不満があって、解約を選択しています。

後継社長として、
どのようにすればいいのでしょうか。

基本的に相手の決断を変えることは
難しいので、できることは
「どうして、継続しない」となったかの
理由をしっかりヒアリングすべきです。

といっても、なかなか聞き出せないと
思いますので、
私がコンサルティングしている場合に
後継者・後継社長に伝えている質問法が
あります。

相手にこのように聞いて下さい。

「長い間ご契約ありがとうございます。
今後のために、ひとつ教えていただけませんか。
弊社のサービス(製品)において、
ご不満や気になることが
どうゆう状態になれば、よいでしょうか」

ちょっと長めの台詞ですが、
そのまま使っていただけると
相手から様々な改善ポイントが
聞き出せます。

この質問で重要なことは
「不満のポイント」に意識を
フォーカスさせるのではなく、
「改善した状態」に意識を
フォーカスさせることです。

心理学的に人間は不満を言えば、
問題に意識が集中し、
そればかり考えるようになり、
もっと悪いことを脳が探します。

しかし、問題はあるものの
良くなる状況を考えると
その悪いことよりも、
良いことに意識が向きます。
それが、お互いを前向きにさせます。
そこから、良い関係性が作れます。

もちろん、全ての契約を継続することは
叶いませんが、解除予定から再契約に
なることもしばしばです。

なぜなら、顧客は長年言えなかった事や気持ちを
後継者・後継社長に聞いてもらったためです。

後継者に取って、
先代から顧客を引き継げることは
非常に重要な経営課題です。

ぜひ、全てを引き継げるように
様々な準備をしてください。
上記の質問方法もそのひとつです。

では、また来週